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Qu’est-ce que le service Blueprint et quel est son rôle dans le design de service ?

Le service blueprint est un outil pratique et efficace pour designer un produit ou un service. Il permet de cartographier le parcours client/utilisateurs. Focus sur l’émergence de cette méthode de conception de service design.

Service Blueprint : Quesaco ?

Le service blueprint est un outil de design très utile pour les UX Designers souhaitant analyser et concevoir un service à partir du parcours et de l’expérience du client/utilisateur. Il est utilisé pour résoudre les problèmes business/client grâce aux méthodes visuelles et itératives qu’elle propose. Le service devient ainsi pertinent et efficace dès qu’il est question d’organiser et de structurer architecturalement les interactions possibles entre les services et les utilisateurs. En cela, la représentation de situations concrètes réelles est essentielle et trouve tout son intérêt.

Pourquoi cartographier le parcours des utilisateurs ?

Cette technique permet de cartographier les parcours des utilisateurs. Au cours de ce processus de formalisation et de design de service, la participation et la contribution des utilisateurs est primordiale. Il est d’ailleurs fortement recommandé de bénéficier d’un maximum de participants impliqués dans l’étude du service afin de pouvoir couvrir l’ensemble des points essentiels de conception, à savoir : les opinions, les objectifs, les besoins et les attentes de chaque utilisateur.

Voir aussi définition du service Blueprint selon l’agence de design de service Usabilis.

Voici une série de diapositives sur ce qu’est le service blueprint

Comment se construit un service blueprint ?

Afin de construire un service blueprint, il est conseillé de suivre quelques règles essentielles et pratiques, comme :

  • Décrire le parcours des clients/utilisateurs en imaginant la meilleure expérience possible. Il est fortement souhaitable ici de réaliser un service blueprint ciblé et selon les différents personas à définir
  • Identifier les divers points de contact
  • Cartographier l’ensemble des actions réalisées
  • Pour offrir aux clients une expérience des plus mémorable, il convient de procéder à l’identification des supports process
  • Lister les traces concrètes et réelles de l’utilisation du service

Voici une illustration de la manière de cartographier un service selon les principes clés énumérés plus haut.


Grâce à ce procédé de formalisation, le service devient en quelque sorte « situable » dans le temps et surtout constitué de points de contact symbolisant soit des produits, des espaces ou des personnes (clients ou utilisateurs) qu’il est possible de rencontrer durant l’expérience du service. La finalité de cette technique graphique est de visualiser de manière pragmatique et en un seul coup d’œil tout le potentiel interactif d’un service. Cette mise en diagramme permet également la mise en évidence des problématiques liées à la prestation d’un service. Quant à l’identification des points de contact, elle vise la compréhension du système à partir des interactions possibles entre le service et les utilisateurs.

Pourquoi utiliser ce service ?

Ce procédé de modélisation permet de réaliser une cartographie des besoins, des avancements comme des objectifs à atteindre pour réaliser un projet impliquant un ensemble d’interactions entre les utilisateurs/clients et un service à exploiter et utiliser pleinement.

Outil idéal et complémentaire à l’étude et la conceptualisation visuelle et graphique des parcours clients, le service blueprint participe entièrement à l’innovation d’un produit ou service en améliorant sa qualité et en encourageant la créativité et les applications maîtrisées.

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